Faceam niste cumparaturi azi intr-un supermarket. Nu este locatia mea favorita insa asa s-a nimerit. La casa, m-a intampinat o doamna foarte acra si sictirita. Si era ora 12…deci nu spre finalul zilei. Supermarketul cu pricina se deschide la ora 9. Deci au trecut 3 ore si nici nu pot sa spun ca era foarte aglomerat. Am plecat cu un sentiment de dezamagire. Mi-au trecut prin cap alte si alte situatii in care m-as fi simtit mult mai bine daca in fata mea as fi intalnit un zambet: banca ( nu mai zic de cea care promite ca intampina cu un zambet), farmacia, ghiseul de bilete RATB, shaormeria din colt ( sau din oricare colt), la benzinarie, la orice restaurant/terasa (mai ales!) …practic orice care implica fata in fata cu clientul. Bine, o sa spuneti, dar la salariul pe care il are…griji, etc. O sa va spun ca zambetul ar trebui sa fie acolo…un “must” in fisa postului!
In afara de experienta asta, o alta intamplare recenta m-a facut sa imi pun intrebarea de mai sus. In week-end am fost la mare, la un restaurant pe care nu il mai incercasem pana atunci. Ne-a servit o domnisoara foarte draguta, insa foarte…suparata. Mult mai bine ne-am fi simtit si noi, si ea daca ne-ar fi schitat (macar!) un zambet. Ce-i drept era innorat, se simtea tristetea toamnei in aer si sfarsitul de sezon…cu toatea astea eram 7 persoane, vesele de felul nostru, glumete si volubile. Nu ne-am simtit bine, si, s-a adaugat si asta la faptul ca mancarea nu ne-a dat pe spate. Asa ca am plecat de acolo dezamagiti. Pentru ultima incercare culinara din 2 mai a sfarsitului de sezon putea sa fie si mai bine…sau macar puteam sa tinem minte pentru anul urmator ca “aici am fost serviti zambind”.
Dupa un “calcul simplu”, tinand cont de definitiile Guerrilla Marketing (de aici si de aici) imi dau seama ca zambetul a devenit atat de rar intalnit incat sa fie considerat “neconventional”, “neasteptat”, “surprinzator”. Il includ la tehnici de Guerrilla pentru ca nu costa nimic insa genereaza un efect maxim de “sentiment de bine” de partea clientului. Atat de greu intalnim o persoana de partea cealalta “a ghiseului” (generic vorbind) care sa zambeasca incat vom tine cu siguranta minte locul unde am fost tratati cu un zambet si/sau cu o gluma.
Asadar dragi companii, manageri, CEO si directori de Marketing…Iata o tehnica la indemana! Inainte de a va calcula bugetele de marketing pentru anul urmator, investiti intr-un teanc de post it-uri pe care sa desenati un happy face si pe care sa il lipiti angajatilor ( in special celor de la front office) pe telefon ( ca sa tina minte sa zambeasca atunci cand raspund/vorbesc), pe carnetelul pe care iau comanda, pe geam, pe birou…oriunde e vizibil.
Un zambet nu costa. Mai mult, genereaza WOM. Cum ar fi daca dupa o zi obositoare la servici te opresti la banca (unde culmea, mai tre’ sa dai si bani)/benzinarie/supermarket etc si esti intampinat cu un zambet?! Lasand la o parte faptul ca zambesti inapoi, te simti mai bine…dar ajungi acasa si zici: “Bai, sa vezi ce mi s-a intamplat azi! Mi-a zambit doamna de la banca/tipul de la shaorma/tanti de la supermarket! etc.”
Si iata-ma…cand tocmai eram pe valul inspiratiei, Twitterul ma instiinteaza despre acest articol! Gand la gand…cu zambete!
